La spedizione e la restituzione dei prodotti meritano una menzione a parte per il peso determinante che assumono nel successo di un processo di acquisto.

Non è un caso che, come anticipato, sia proprio Amazon ad avere ottenuto negli ultimi anni il maggior successo durante eventi di acquisto come il Black Friday 2016 perché è, infatti, il più grande ed importante sito di eCommerce al mondo non solo per la competitività dei prezzi di vendita, ma soprattutto per il modo in cui gestisce la spedizione ed i relativi costi, oltre al servizio di assistenza e post vendita (è stata premiata, ad esempio, come migliore società in Italia “Campione del servizio” secondo un sondaggio dell’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza, ndr).

reso

 

L’esperienza legata alla spedizione di un prodotto acquistato online può determinare il successo di un’azienda o la sua fine nella vita di un consumatore. Secondo il sondaggio “MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report“, una esperienza di spedizione negativa induce il consumatore a non tornare ad acquistare in quello store online almeno per un mese, come dichiarato dagli intervistati che hanno effettuato acquisti online negli ultimi 6 mesi.

 

L’87% degli intervistati, inoltre, ha confermato che è l’esperienza positiva di acquisto che li spinge a tornare a comprare in un negozio online.

Sono le opzioni di spedizione più o meno vantaggiose e veloci a determinare la scelta di uno store online per il 67% degli italiani, ma è soprattutto l’opzione di spedizione gratuita a fronte di una spesa minima ad essere la principale discriminante nella scelta di un eCommerce (per l’87% degli intervistati).

 

Come sottolinea Bruno Ceccaldi, Country Manager per l’Italia & Business Development Manager per il Sud Europa di MetaPack «per i consumatori, la spedizione definisce l’esperienza di acquisto online nel complesso ed è proprio su questo che i commercianti online dovrebbero lavorare per fidelizzare i clienti: maggiore flessibilità, velocità o gratuità del servizio possono fare la differenza per gli acquisti online».

Altrettanto importante è la gestione del reso: il 49% degli intervistati non ha concluso l’acquisto a causa delle condizioni di restituzione del prodotto. Ci si aspetta, inoltre, che le modalità di reso siano semplici, chiare e soprattutto economiche.

Sicuramente per i negozianti risulta complesso riuscire a raggiungere e mantenere gli standard e la flessibilità delle opzioni di cui gode un colosso come Amazon (il cui lavoro è apprezzato dal 56% dei consumatori intervistati), tuttavia non possono più trascurare il peso che la gestione dell’intero processo di acquisto online e, in particolare, gli aspetti della spedizione e del reso hanno sulle scelte di acquisto, sul livello di engagement e sul legame emotivo che i brand riescono a creare con i consumatori e, più in generale, sul fatturato delle attività commerciali.

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